Sprzedaż bezpośrednia okiem klienta – 3 negatywne przykłady
Sprzedaż bezpośrednia dostarcza zarówno dobrych jak i złych przykładów. Prosto jest uczyć się od najlepszych sprzedawców. A co zatem sprawia, że klient denerwuje się i zniechęca? Przygotowałam 3 złe praktyki, które na pewno rozczarują Twoich odbiorców. Zaczynamy?
Przykład 1. Telemarketing sieci komórkowej
Pewnie jest Ci znana sytuacja, w której telemarketer dzwoni i stara się sprzedać produkt lub usługę. Moje doświadczenie z tym rodzajem sprzedaży bezpośredniej jest ogólnie pozytywne. Po wysłuchaniu oferty dziękuję i odmawiam, a telemarketer robi to samo kończąc rozmowę. Niestety raz zdarzyła mi się sytuacja, w której trafiłam na bardzo nachalnego sprzedawcę z sieci komórkowej. Oferta dotyczyła abonamentu z telefonem za 1 złoty, na co moja odpowiedź była krótka: Dziękuję, mam już umowę z innym operatorem, a nowego telefonu nie potrzebuję, bo obecny mam sprawny. Telemarketer dopytał się o dokładne warunki umowy, co mu podałam. I tutaj zaczęła się z jego strony nachalna sprzedaż bezpośrednia!
Powtarzał, że jego oferta jest lepsza, bo za dodatkowe 20 złotych miesięcznie w nowym abonamencie mam telefon. Zupełnie nie słuchał, że nie potrzebuję nowego sprzętu. Dodałam, że są kary umowne z za zerwanie umowy wcześniej. A on uznał, że mogę mieć 2 numery do czasu zakończenia obecnej umowy, której nie przedłużę. Podkreśliłam wtedy, że jestem zadowolona z obsługi klienta, bo jest to wirtualny operator i wszystko załatwia się telefonicznie lub on-line. W związku z tym przedłużę umowę i żaden nowy sprzęt mnie nie przekona. Telemarketer zignorował mnie, gdyż nadal zachwalał swoją ofertę. W pewnym momencie zapytał mnie o mój adres, aby potwierdzić go do wysyłki umowy i telefonu, które dotrą w ciągu 2 dni. Wtedy już zdenerwowana powiedziałam stanowczo, że nic nie zamawiam i odmówię przyjęcia tej przesyłki. Dodałam, żeby wykreślił mnie też z ich bazy danych. Następnie zakończyłam szybko rozmowę i okazało się, że trwała ona aż 15 minut!
Jakie można wyciągnąć tutaj wnioski?
- Telemarketer nie zadawał mi pytań poza jednym o obecne warunki umowy oraz nie słuchał mnie. W efekcie nie znał mojej sytuacji, więc nie mógł dobrze dopasować oferty i prowadzić dyskusji.
- Rozmowa telefoniczna trwała bardzo długo, a do tego była męcząca i irytująca.
- Musiałam zakończyć rozmowę w niegrzeczny sposób szybko rozłączając się.
- Pojawiła się agresywna próba zamknięcia sprzedaży w formie wysyłki umowy i telefonu, mimo że o tym nie rozmawialiśmy.
Przykład 2. Karta kredytowa banku na „wyspie” w galerii handlowej
Pewnie kojarzysz „wyspy” banków w galeriach handlowych oferujące karty kredytowe. Pracownikami są zwykle studenci dorabiający sobie w ten sposób, a ich zadanie polega na podchodzeniu do ludzi z prezentacją. Zwykle omijałam ich idąc inną drogą, aż w końcu jeden nachalny pracownik zaszedł mi drogę. Obiecał, że przedstawi mi szybko ofertę, a ja zgodziłam się. Na wstępie zaznaczyłam, że nie interesują mnie kredyty, bo wolę dysponować swoimi pieniędzmi a nie pożyczonymi. Pracownik przedstawił ofertę podkreślając mocne strony, przy czym pominął rozpoznanie potrzeb, a jedynie szukał potwierdzenia powtarzając „prawda?”. Na koniec powiedział, że rozliczają go z ilości wypełnionych wniosków i czy pomogę mu wyrobić normę. Zapewnił mnie, że w kolejnym etapie bank następuje weryfikacja i mogę się wtedy wycofać bez konsekwencji. Była to manipulacja poczuciem winy, bo trudno jest odmówić, kiedy młody człowiek prosi o pomoc. Wniosek wypełniłam, mimo że czułam irytację. A po kontakcie ze strony banku zrezygnowałam z dalszej współpracy.
Jakie można wyciągnąć tutaj wnioski?
- Pracownik banku „złapał” mnie fizycznie zastawiając mi drogę i utrudniając mi swobodne przejście.
- Oferta była szablonowa niedopasowana do moich potrzeb, które podałam na początku. Ponadto zabrakło pytań otwartych, a sztucznie stosowane potwierdzenia „prawda?” w prezentacji nie spełniły swojej roli. Odpowiednie ich użycie wiąże klienta emocjonalnie z ofertą. Tutaj nie mogło się to wydarzyć, gdyż pracownik zmusił mnie do wysłuchania prezentacji i pominął badanie potrzeb.
- Zastosowana na koniec prezentacji manipulacja była prawdopodobnie zaplanowana od początku. Celem tego pracownika było tylko zebranie wrażliwych danych i wyrobienie normy, a nie rzeczywiste doradzenie klientowi karty.
Przykład 3. Obsługa klienta firmy transportu pasażerskiego
O rzeczywistym podejściu firmy do klienta najlepiej świadczy obsługa niezadowolonego klienta. W czasach mediów społecznościowych pewnie czytałeś o tzw. kryzysach, a ich powody często dotyczą prostych czynności w obsłudze klienta. Nadal stały klient jest gorzej traktowany niż potencjalny, mimo że koszt pozyskania nowego jest nawet 7-krotnie wyższy! Pamiętaj, że obsługa klienta to też element sprzedaży bezpośredniej. Zapomniała o tym firma transportu pasażerskiego, z której skorzystałam w upalną niedzielę. A był to jedyny kurs wieczorem. Odjazd był zaplanowany na godzinę 17:00, a do autobusu weszłam ok. 16:45. Wtedy też zgłosiłam kierowcy, że klimatyzacja jest zepsuta a cały pojazd bardzo nagrzany. Podkreśliłam, że w takich warunkach odradza się podróż. Kierowca zapewnił mnie, że klimatyzacja za chwilę zacznie działać, a sam autobus jest nagrzany, bo stał cały dzień na słońcu. Przez 10 minut nie odczułam żadnej zmiany, więc ok. 16:55 zgłosiłam ten fakt obsłudze na fanpage’u na Facebooku. Otrzymałam taką odpowiedź:
“Taka jest nasza baza proszę Pani. Gdzie więc autokar ma stać??? W Bieszczadach? Stoi tam gdzie może stać.”
Dodatkowo zabrakło interwencji u kierowcy ze strony obsługi firmy, mimo że autobus był niesprawny i wystawiony na upał. Zgłosiłam problem przed odjazdem, a zostałam potraktowana jak histeryczka, przez co poczułam się rozczarowana. Obsługa zignorowała fakt narażania zdrowia i życia swoich klientów. Właśnie z takich błahych powodów tworzą się kryzysy, a wystarczyło grzeczniej odpowiedzieć. Dodatkowo miłym gestem byłby zakup wody dla każdego pasażera na czas podróży – zaraz obok peronu znajduje się „Żabka” czynna w każdą niedzielę.
Podsumowanie
Jak widzisz sprzedaż bezpośrednia przeprowadzona w niewłaściwy sposób wywołuje irytację, zdenerwowanie czy rozczarowanie. Powyższe 3 przykłady zachowań sprzedawców przyczyniają się do tworzenia negatywnych przekonań na temat sprzedaży bezpośredniej u klientów. A czy Tobie zdarza się zachować jak nachalny telemarketer lub gburowaty recepcjonista? Jak możesz zmienić swoje podejście do klienta, aby sprzedaż bezpośrednia była dla obydwu stron frajdą? Koniecznie podziel się swoimi wnioskami w komentarzu.
P. S. Zerknij też na pozytywne przykłady sprzedaży bezpośredniej.
Do napisania!
Bernadeta Selwa
