Rozmowa telefoniczna czyli jak skutecznie umawiać spotkania
Proces sprzedaży bezpośredniej rozpoczyna się od rozmowy telefonicznej – bez względy czy jest to warm czy cold calling. Jest to pierwszy kontakt osobisty, w którym sprzedawca nawiązuje relacje z potencjalnym klientem. Aby rozmowa telefoniczna była skuteczna potrzebujesz pozytywnych przekonań oraz schematu zawierającego kindersztubę, pytania otwarte i pozorny wybór. Dodatkowo ważny jest przyjazny ton głosu, którą uzyskasz poprzez… uśmiechanie się! Sprawdźmy wspólnie, w jaki sposób przełożysz to na praktykę.
Jaki wpływ mają przekonania na rozmowy telefoniczne?
Kiedy zaczynałam działania w sprzedaży bezpośredniej, to miałam różne przekonania na temat telefonowania. Z jednej strony uważałam, że skoro już wiele razy rozmawiałam przez telefon, to umówienie spotkania sprzedażowego jest proste. Z drugiej zaś strony sądziłam, że osoba po drugiej stronie odrzuci mnie i moją ofertę. Trudno było mi dzwonić, mając takie przekonania. Dlatego potrzebowałam opracować odpowiedni schemat rozmowy telefonicznej, aby zebrać nowe doświadczenia i na tej bazie zbudować nowe przekonania.
Dlaczego warto opracować schemat rozmowy telefonicznej?
Przede wszystkim dlatego, że uporządkujesz chaos i natłok informacji. A dodatkowo stworzysz materiał do przećwiczenia rozmowy telefonicznej z zaufaną osobą np. przyjacielem czy kimś z rodziny. W ten sposób zminimalizujesz ryzyko błędów, nabierzesz pewności siebie oraz swobody mówienia w trakcie telefonowania. Jak również unikniesz sytuacji, w których rozmowa telefoniczna będzie długa i męcząca, pozbawiona konkretów i spójności a pełna wypełniaczy „yyy”, „eee”.
Co ma zawierać schemat rozmowy telefonicznej?
Z mojego doświadczenia wynika, że do opracowania takiego schematu warto wykorzystać 3 metody: kindersztubę, pytania otwarte oraz pozorny wybór.
Kindersztuba
Kindersztuba przydaje się na początku rozmowy. Witasz się i czekasz, aż druga strona odpowie. Cierpliwość jest tutaj ważna, nawet jeśli poczekasz na odpowiedź 5-10 sekund. Następnie zapytaj się: „Czy mogę zająć 5-6 minut?”. Wyjątkowo użyj tutaj pytanie zamknięte, aby uzyskać precyzyjną odpowiedź. W ten sposób dowiesz się, czy rozmówca może rozmawiać czy też umówicie się na konkretny termin na telefon. Dodatkowo określając czas trwania rozmowy obiecujesz, że będzie ona krótka. Dzięki kindersztubie zyskasz uwagę rozmówcy, a ponadto pozytywnie go zaskoczysz, gdyż spokojnie wprowadzisz go w dialog, a nie zalejesz potokiem słów.
Pytania otwarte
Pytania otwarte sprawdzają się, kiedy przechodzisz do sedna rozmowy. Pamiętaj, że celem jest przede wszystkim umówienie spotkania sprzedażowego. Najpierw krótko wprowadzasz i wyjaśniasz, dlaczego dzwonisz, a następnie domykasz rozmowę propozycją spotkania. Przy czym zamiast pytać „Czy spotka się Pan?” lepsze będzie pytanie „Co Pan powie na biznesową kawę?”. Przede wszystkim daje to rozmówcy większą elastyczność i swobodę, a to zwiększa jego poczucie komfortu i zaufania do Ciebie!
Pozorny wybór
Pozorny wybór sprawdzi się na zakończenie rozmowy, kiedy ustalasz termin i miejsce spotkania. Wybierasz 2 dni z kalendarza, które odpowiadają Tobie i proponujesz je rozmówcy. W 80% przypadków wybierze jeden z nich, a do tego jest to zwykle ta druga opcja. Podobnie jest z miejscem spotkania, przy czym tutaj zwróć uwagę na specyfikę swojej pracy. Najbardziej optymalnym rozwiązaniem jest neutralny grunt czyli w kameralna restauracja lub kawiarnia. Jednakże zdarza się, że musisz proponować tylko swoje biuro lub odwiedzić klienta w domu. Staraj się unikać biura klienta, gdyż wtedy on znajduje się na swoim terenie i przyjmuje wyższą pozycję na spotkaniu sprzedażowym.
Co jest jeszcze ważne w schemacie rozmowy telefonicznej?
Schemat rozmowy telefonicznej powinien być spójny z Twoim stylem bycia, gdyż wtedy najłatwiej się go nauczysz i będziesz się nim swobodnie posługiwał. Uzyskasz to pisząc go własnymi słowami korzystając z podanych przeze mnie metod jako kamieni milowych porządkujących całość. A jak jesteś pomysłowy, to opracuj schemat w formie mapy myśli czy prostego algorytmu! Warto eksperymentować, gdyż w ten sposób skuteczniej nauczysz się prowadzić rozmowę, zanim jeszcze wykonasz pierwszy telefon. Pamiętaj również o szczerym uśmiechaniu się podczas telefonowania, gdyż wtedy głos zmienia ton na bardziej przyjazny. Rozmówca to słyszy, mimo że nie widzi Twojej twarzy. Dlatego pierwsze kilkanaście rozmów przeprowadź przed lustrem, abyś zaczął naturalnie uśmiechać się.
Kiedy schemat rozmowy telefonicznej zawodzi?
Im wykonujesz więcej rozmów telefonicznych, tym wzrasta Twoja biegłość i pewność siebie. Zyskujesz też pomyślną informację zwrotną w postaci skutecznie umówionych spotkań czy miłych rozmów. W ten sposób budujesz pozytywne przekonania na temat telefonowania. Jednakże trudni klienci również pojawią się. Mnie to spotkało pomimo wykonania kilkudziesięciu rozmów i korzystania ze sprawdzonego schematu. Trafiłam na nieuprzejmą kobietę, która podczas rozmowy zaatakowała mnie personalnie. Mój błąd polegał na tym, że zamiast trzymać się schematu i zakończyć rozmowę, to tłumaczyłam się. Dodatkowo uznałam, że powinnam być neutralna wobec jej nastroju. W takich sytuacjach szybko kończysz rozmowę, gdyż wpływa ona negatywnie na poczucie własnej wartości. Dodatkowo wywołuje niepotrzebną frustrację i rozczarowanie, co zmniejsza Twoją efektywność podczas kolejnych rozmów.
Podsumowanie
Rozmowa telefoniczna to pierwszy krok w procesie sprzedaży bezpośredniej. Nawiązujesz wtedy kontakt z potencjalnym klientem, który powinien już wtedy zaufać Ci a nawet polubić. W ten sposób budujesz sobie odpowiedni grunt pod spotkanie sprzedażowe i zwiększasz szanse na długofalową współpracę. Pamiętaj, że podczas dzwonienia ważne jest odpowiednie nastawienie się, spisany schemat rozmowy telefonicznej i szczery uśmiech. A jakie są Twoje doświadczenia z telefonowaniem? Czy obserwujesz w nich „wąskie gardła”, które zmniejszają skuteczność? Koniecznie podziel się tym w komentarzu.
Do napisania!
Bernadeta Selwa
