Proces sprzedaży bezpośredniej – 8 koniecznych kroków

Kiedy właściwie zaczyna się właściwa sprzedaż bezpośrednia? Gdy umawiasz spotkanie sprzedażowe czy też gdy robisz prezentację oferty? Aby odpowiedzieć sobie na te pytania, poznaj proces sprzedaży bezpośredniej. Przybliżę Ci kroki, które podejmuje profesjonalny sprzedawca dla nawiązania stałej współpracy z klientem.

Tym razem czeka Cię dłuższa lektura, dlatego dla lepszego zrozumienia przygotowałam dla Ciebie specjalną infografikę. Znajdziesz w niej najważniejsze elementy procesu sprzedaży bezpośredniej oraz dzięki niej lepiej zrozumiesz cały wpis. Także pobierz ją klikając w poniższy BANER.

Proces sprzedaży bezpośredniej
Jakie jest 8 kroków w procesie sprzedaży bezpośredniej? INFOGRAFIKA

Krok 1. Telefonowanie

Sam proces sprzedaży bezpośredniej zaczyna się już w momencie wykonania telefonu do klienta. Twój ton głosu ma tutaj kluczowe znaczenie. Dlaczego? Ponieważ telefonowanie służy do umówienia spotkania a NIE do sprzedawania. Stąd w ciągu kilku minut musisz przekonać klienta, aby spotkał się z Tobą. Ton głosu jest tutaj orężem, gdyż mówiąc pewnym siebie a jednocześnie radosnym głosem masz większą szansę na powodzenie. I to bez względu na to, czy Ty dzwonisz do klienta czy on do Ciebie. Ton głosu decyduje, czy proces sprzedaży bezpośredniej będzie przebiegał dalej.

Krok 2. Otwarcie spotkania

Pamiętaj, że otwarcie spotkania sprzedażowego determinuje jego przebieg jak też zakończenie. Tutaj ważne jest pierwsze wrażenie, gdyż da Tobie pewność siebie i swobodę w rozmowie z klientem. Równie ważne jest wytrzymanie… ciszy! Klient spodziewa się zalewu potokiem słów od pierwszych minut spotkania. Zaskocz go i poczekaj, aż to on pierwszy zada pytanie albo rozpocznie rozmowę. Niech rozmowa wstępna będzie swobodna, gdyż często to wtedy wychodzą na wierzch potrzeby klienta. Zacznij szukać punktów wspólnych z klientem. Wtedy zbudujesz zaufanie do siebie i wzbudzisz w nim uczucie sympatii.

Krok 3. Rozpoznawanie potrzeb

Klient podaje swoje potrzeby w sposób pośredni w trakcie luźnej wstępnej rozmowy. Aby łatwiej znaleźć te potrzeby, zadawaj sobie 4 podstawowe pytania na temat klienta:

  • co mój klient ma?
  • co mojemu klientowi podoba się?
  • co mój klient chciałby zmienić?
  • czy mojego klienta stać na tą zmianę?

Jeśli brakuje Ci odpowiedzi na powyższe pytania, to pomocna będzie tutaj parafraza i klaryfikacja. Była o nich mowa we wpisie o znaczeniu skutecznej komunikacji w sprzedaży bezpośredniej. Stosuj też pytania otwarte czyli wszystkie te zaczynające się na zaimki pytające: co? kiedy? gdzie? jak? po co? z kim? dokąd? itp. Z kolei pytania zamknięte stosuj sporadycznie. Dlaczego? Bo zniechęcają klienta do rozmowy i mówienia o sobie. Dają tylko 3 możliwe odpowiedzi: TAK, NIE lub NIE WIEM. Do tego używanie kilku pytań zamkniętych pod rząd robi wrażenie „przesłuchiwania”. Pamiętaj, że stosując zasady skutecznej komunikacji wczuwasz się w klienta, a tym samym kierujesz się jego dobrem. W ten sposób obydwoje zyskacie w procesie sprzedaży bezpośredniej.

Krok 4. Prezentacja oferty

Kiedy znasz już potrzeby klienta, to dopasujesz ofertę w odpowiedni sposób. Mówiąc krótko z całego wachlarza możliwości, wybierzesz tylko te kluczowe i wartościowe dla klienta. Niczym osobisty krawiec, skroisz garnitur na indywidualną miarę. Pamiętaj, że dobra prezentacja oferty to nie jest teatr jednego aktora. Pokazujesz ofertę nadal rozmawiając z klientem oraz stosując parafrazę, klaryfikację i pytania otwarte. Dobra prezentacja oferty opiera się na trzech filarach: fakty, korzyści, dowody. Fakty są to ogólnodostępne i wyróżniające firmę, ofertę informacje na tle konkurencji. Korzyści jest to odpowiedź na pytanie klienta: Co ja z tego będę miał? A dowody są to łatwe do sprawdzenia potwierdzenia korzyści np. w formie rekomendacji dotychczasowych klientów.

Krok 5. Obiekcje

Dlaczego klienci odmawiają? Gdyż zabrakło im powodów, dla których mieliby przyjąć ofertę. Rolą profesjonalnego sprzedawca jest ich dostarczyć i pomóc im podjąć decyzję. Klienci odmawiają powołując się na obiekcje, które wynikają z braku wiedzy oraz niezrozumienia tego, co mu zaprezentowałeś. Wbrew pozorom są one pozytywnym momentem podczas spotkania sprzedażowego! Dlaczego? Bo dzięki nim zaczyna się prawdziwa sprzedaż bezpośrednia! Pamiętaj, że obiekcje „wygładza się”, a nie z nimi walczy. A uzyskasz taki efekt, rozmawiając i stosując zasady skutecznej komunikacji. Dodatkowo prowadź rozmowę tak, abyś uprzedził możliwe obiekcje. Wtedy zminimalizujesz ryzyko pojawienia się ich w czasie spotkania sprzedażowego. Odróżniaj też obiekcje od obiektywnych okoliczności, jakimi są np. brak pieniędzy, kredyt, choroba bliskiej osoby, od której również zależy decyzja zakupowa.

Krok 6. Finalizacja sprzedaży bezpośredniej

Czy wiesz, że 80% sprzedaży nie dochodzi do skutku przez brak zachęcenia klienta przez sprzedawcę do zakupu? Aż trudno uwierzyć, że większość sprzedawców niweczy własne starania podczas spotkania sprzedażowego! Przy czym jest to działanie nieświadomie, gdyż profesjonalny sprzedawca musi wyczuć szczytowy moment transferu emocji i pomóc w podjęciu decyzji. Aby łatwiej rozpoznać właściwą chwilę na finalizację sprzedaży, obserwuj komunikaty niewerbalne klienta. Zwracaj uwagę, czy podczas Waszej rozmowy nachyla się, uśmiecha się oczami, potakuje. Wyjątkowo rozentuzjazmowany klient wręcz wyprzedza Twoje słowa i sam sobie odpowiada! Wtedy wiesz, że należy spisać umowę, zebrać dane czy zaprosić do kasy. Pamiętaj – finalizacja to dopiero początek a nie koniec współpracy!

Krok 7. Zakończenie spotkania sprzedażowego

Na zakończenie spotkania sprzedażowego podsumuj wspólnie z klientem ustalenia. Pamiętaj, aby koniec spotkania był swobodny jak początek. Wszak pracujesz nad budowaniem długotrwałej relacji z klientem! A to zapewnia luźna pogawędka, dzięki której jeszcze lepiej poznasz klienta.

Krok 8. Kontakt po spotkaniu sprzedażowym

Jeśli masz możliwość, skontaktuj się z klientem osobiście. Inaczej zachęć klienta do podzielenia się opinią na stronie internetowej czy w mediach społecznościowych. Dobra obsługa posprzedażowa jest kluczowa, aby dopieścić klienta i poznać informację zwrotną. W zależności od tego, co sprzedajesz, moment kontaktu będzie różny. Oferując produkty lub usługi szybko rotujące, kontaktujesz się do 2-3 dni roboczych po spotkaniu. Wtedy pytasz się o feedback do samego spotkania i dokonanego zakupu. Z kolei oferując produkty lub usługi wolno rotujące, kontaktujesz się do 2-3 roboczych tylko w sprawie feedbacku do spotkania. Kolejny kontakt następuje po realizacji poszczególnych etapów wdrażania usługi czy korzystania z produktu. Kiedy masz pewność, że klient jest zadowolony ze współpracy z Tobą, poproś o rekomendacje. Kontaktując się osobiście, zrób to w czasie kolejnej rozmowy. Jeśli masz ograniczoną możliwość osobistego kontaktu, użyj narzędzi marketingu internetowego np. nagródź rabatem klienta za skuteczne polecenie.

A co z autoprezentacją i prezentacją firmy?

Autoprezentacja trwa podczas całego spotkania sprzedażowego i pokazuje umiejętność skutecznej prezentacji siebie. Jest ona źródłem sukcesu i porażki, gdyż decyduje o tym, czy klient kupi sprzedawcę jako osobę do stałej współpracy. Prezentacja firmy to nic innego jak autoprezentacja sprzedawcy, więc jest to jednocześnie jedyny punkt styku klienta z firmą. W ten sposób klient wyrabia sobie opinię o firmie i decyduje się lub nie na zakup.

Czym jest nawiązanie i utrzymanie kontaktu?

Nawiązanie kontaktu zaczyna się od momentu telefonowania i trwa do sfinalizowania umowy. W tym czasie budujesz relację z klientem tak, aby zaufał Ci i polubił. Z kolei utrzymanie kontaktu decyduje, czy będzie to długofalowa współpraca. Zaniedbanie obsługi posprzedażowej sprawia, że klienci odchodzą do konkurencji.

Podsumowując właściwie przeprowadzony proces sprzedaży bezpośredniej dostarcza stałych klientów. Ponadto jeśli potraktujesz ten proces jako pomoc i towarzyszenie klientowi podczas ścieżki zakupowej, wpłyniesz na zmianę jego przekonań. Zazwyczaj są to negatywne przekonania, o czym więcej przeczytasz TUTAJ.

A Ty co sądzisz o tym procesie? Który krok był Twoją piętą Achillesa? Koniecznie podziel się ze mną w komentarzu!


Do napisania!

Bernadeta Selwa

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *